85% unsere Kunden würden reboVet weiterempfehlen: Warum wir das noch besser können!

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85% unsere Kunden würden reboVet weiterempfehlen: Warum wir das noch besser können!

Nobody’s perfect – das wissen wir, und genau deshalb arbeiten wir bei reboVet kontinuierlich an der Optimierung unserer Abläufe, Produkte und Dienstleistungen. Warum ist das für uns so wichtig? „Wir sind viel mehr als „nur“ ein Großhändler: Wir möchten für unsere Kundinnen und Kunden der Partner auf Augenhöhe sein und sie in ihrem Praxisalltag bestmöglich unterstützen“, erklärt Geschäftsführerin Inga Koenen den hohen Anspruch. „Das ist für uns keine Marketing-Phase, sondern ein echtes Anliegen – und das, was uns unterscheidet.“

Eine Partnerschaft bedeutet auch Arbeit – vor allem an den Bereichen, in denen noch nicht alles perfekt funktioniert. Nur so können wir bei reboVet besser werden. Dazu müssen wie wissen, wo „der Schuh drückt“, was noch nicht gut genug funktioniert – oder wo wir vielleicht eine Extrameile für unsere Kunden gehen sollten.

Um das herauszufinden, haben wir im Juni 2022 damit begonnen, unsere Kunden nach der Bestellung auf www.rebovet24.de zu fragen, ob sie uns weiterempfehlen würden – und haben nun erste Ergebnisse vorliegen.

Der NetPromoterScore (NPS) – oder: „Würden Sie uns weiterempfehlen?“

Wir fragen bewusst nicht, wie zufrieden unsere Kundinnen und Kunden mit ihrer Bestellung waren – sondern möchten wissen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie reboVet einer Kollegin oder einem Kollegen weiterempfehlen würden. Denn: Empfehlungen sind Gold wert, und bedeuten mehr als „nur“ zufrieden zu sein. Das wusste auch Fred Reichheld, ein amerikanischer Wirtschaftsstratege, der zum Thema Kundenloyalität forscht und zahlreiche Bücher veröffentlicht hat. Sein Konzept des „Net Promoter Scores“ oder kurz NPS bildet die Grundlage unserer Kundenbefragung.

Aber was ist der NPS eigentlich – und was sagt er für uns aus? Die Frage nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung beantworten unsere Kunden mit einer Zahl zwischen 1 (unwahrscheinlich) und 10 (äußerst wahrscheinlich). Kunden, deren Antwort im oberen Bereich liegen, gelten als „Promotoren“.

Seit dem 1. Juni 2022 haben bei reboVet fast 1000 Kunden an der Kundenbefragung teilgenommen. 85% von ihnen würden uns mit hoher Wahrscheinlichkeit (Antwort 8,9 oder 10) weiterempfehlen. Das ist gemessen an Vergleichswerten aus der Forschung ein ausgezeichnetes Ergebnis – aber es reicht uns nicht. Wir wissen: das können wir noch besser, und haben da weitergemacht, wo der Net Promoter Score aufhört.

Wir wollen es ganz genau wissen: Unser Ansatz bei reboVet

„Natürlich freuen wir uns über gute Bewertungen und Weiterempfehlungen – aber für uns ist sehr wichtig herauszufinden, was die anderen 15% der Befragten dazu gebracht hat, uns nicht „ausgezeichnet“ zu bewerten“, führt Inga Koenen aus. Hat etwas nicht geklappt? Fehlt ein wichtiges Produkt oder ein Service? Ist ein Prozess zu umständlich? Die Antworten auf diese Fragen wollte reboVet herausfinden – und deshalb haben wir bei allen Kunden mit einer Bewertung unter „8“ nachgefragt.

Aus diesen Gesprächen haben wir sehr viel mitgenommen: Feedback und Verbesserungsvorschläge zum Webshop – aber auch zu anderen Unternehmensbereichen. Denn: Kommunikation ist die Basis jeder guten Partnerschaft. Und wenn man einmal einen offenen Austausch begonnen hat, dann bleibt man selten bei einem Thema. Und so haben wir von unseren Kunden eine ganz Menge gelernt:

Wir haben beispielsweise erfahren, dass es im Onlineshop aufwändig war, Produkte über das Apotheken oder das Praxiskonto zu bestellen. Wir sind sofort aktiv geworden und hoffen, dass unsere Lösung die Bestellung künftig einfacher und schneller macht. Aktuell arbeiten wir daran, weitere Bestellfunktionen zu ergänzen, die in den Feedback-Gesprächen gewünscht wurden.

Feedback hilft uns, noch besser zu werden

Wenn es um Verbesserung geht, dann schauen wir aber nicht nur auf die Kundenbefragung: Eine eigene Arbeitsgruppe zum Reklamationsmanagement prüft bei reboVet regelmäßig, wo und wie Reklamationen entstehen – und erarbeitet Lösungen, wie wir das verhindern können.

Denn wir möchten, dass unsere Kundinnen und Kunden rundum zufrieden sind – und laden sie deshalb ein, uns – auch völlig anlasslos – Feedback zu geben und uns mitzuteilen, was unseren Service noch kundenfreundlicher oder effizienter machen würde.

Rufen Sie uns unter 02871/2596-0 an, schicken Sie uns eine E-Mail an info@rebovet24.de – oder nutzen Sie bei Ihrer nächsten Bestellung die Kundenbefragung im Onlineshop!

Wir möchten nicht stehenbleiben – und freuen uns, wenn wir für Sie etwas verbessern können!

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